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Cancelamento de serviços

Antes de cancelar o seu contrato, é importante que se informe junto do operador sobre:

  • com que antecedência tem de apresentar o pedido de cancelamento;
  • a data em que o contrato será efetivamente cancelado (até à qual o serviço ainda terá de ser pago);
  • a informação que o pedido de cancelamento deve ter (a sua identificação, a indicação do número de cliente e/ou do serviço a cancelar, etc.);
  • os documentos a juntar ao pedido de cancelamento, quando necessários;
  • os meios e os contactos disponíveis para apresentar o pedido de cancelamento.

É importante que procure também informar-se sobre outros aspetos do seu contrato, designadamente se tem uma fidelização em curso e quanto terá de pagar se cancelar o contrato antecipadamente, se tem de devolver algum equipamento e qual o valor a pagar em caso de não devolução, etc.

Quando manifesta a sua intenção de cancelar o contrato, o seu operador é obrigado a disponibilizar-lhe estas informações.

O operador deve ainda informá-lo sobre os seus direitos na sequência do cancelamento – por exemplo, o direito à religação do seu televisor à antena do edifício para poder aceder aos 5 canais gratuitos de televisão, quando tal estiver previsto no contrato, etc.

Não peça o cancelamento do seu contrato sem estar devidamente informado sobre os seus direitos e obrigações. Apenas o operador que lhe presta o serviço a cancelar, e nenhum outro, saberá dar-lhe informação correta sobre o que esperar na sequência do cancelamento.
 

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços
Perguntas frequentes sobre períodos de fidelização

Não ficou esclarecido?

Se quiser cancelar o seu contrato, a primeira coisa a fazer é contactar o operador para se informar sobre os seus direitos e deveres, designadamente sobre se terá de pagar algum encargo no caso de o seu contrato ter um período de fidelização e decidir cancelá-lo antes do seu fim.

Depois de esclarecido sobre o que esperar na sequência do cancelamento do seu contrato, deve dirigir um pedido de cancelamento ao seu operador. O pedido de cancelamento deve incluir as seguintes informações:

  • a identificação do cliente;
  • a manifestação expressa de que quer cancelar o contrato;
  • a indicação do(s) serviço(s) a cancelar.

Se quiser, pode utilizar o formulário de cancelamento que o seu operador deve disponibilizar nas lojas e na sua página na Internet.

Certifique-se de que junta ao seu pedido os documentos exigidos pelo operador, se for o caso.

O pedido de cancelamento pode ser apresentado ao operador:

  • por escrito, através de qualquer um dos contactos indicados no seu contrato ou divulgados ao público pelo operador (morada, fax, endereço de e-mail, etc.);
  • pessoalmente, em qualquer loja;
  • por telefone, se a linha de atendimento tiver um sistema que permita a confirmação da identidade do cliente – esta exigência tem como propósito evitar que o serviço possa ser cancelado indevidamente por terceiro que não o titular do contrato; ou
  • através da área de cliente da página do operador na Internet, se esta possibilidade estiver disponível.

Para acautelar os seus direitos e evitar problemas no futuro, recomendamos que apresente o pedido de cancelamento por escrito e guarde comprovativo dessa apresentação.

 

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços
Contactos dos operadores de comunicações eletrónicas
Formulários dos operadores para cancelar serviços

Não ficou esclarecido?

O operador pode pedir-lhe a apresentação de documentos que permitam comprovar a sua identificação, se não dispuser já dessa documentação. Em qualquer caso, o operador só pode guardar cópia do seu documento de identificação com o seu consentimento.

Se o pedido de cancelamento não for apresentado pelo próprio cliente, o operador pode também pedir que sejam apresentados os documentos necessários para a confirmação da identificação e dos poderes de quem por ele apresenta o pedido.

O operador não pode fazer depender o cancelamento de contratos da apresentação de outros elementos.

 

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços

Não ficou esclarecido?

Se o call center do seu operador tiver um menu eletrónico, este deve ter uma opção relativa ao cancelamento do serviço. Através desta opção pode obter informação sobre o que tem de fazer para cancelar o seu contrato.

Nos casos em que o call center tenha um sistema de validação de utilizador – isto é, um sistema que permita a confirmação da identidade do cliente –, deve ser-lhe possível cancelar o serviço através desse meio. Se pedir o cancelamento do serviço através do call center, o operador deve enviar-lhe a confirmação do cancelamento através de um suporte durável e no prazo máximo de três dias úteis.

 

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços
Perguntas frequentes sobre atendimento ao cliente

Não ficou esclarecido?

O operador tem um prazo para confirmar a receção do seu pedido de cancelamento. Esse prazo é diferente consoante o pedido de cancelamento tenha sido corretamente apresentado ou não.

Se o seu pedido de cancelamento foi corretamente apresentado, o operador deve comunicar-lhe, por escrito e no prazo máximo de 5 dias úteis, que recebeu o pedido. Nesta comunicação, o operador deve indicar a data em que o contrato vai ser efetivamente cancelado e informá-lo dos seus direitos e obrigações na sequência do cancelamento, incluindo a obrigação de pagamento de eventuais encargos, por exemplo por incumprimento do período de fidelização.

Se o seu pedido não foi corretamente apresentado – por exemplo, se não se identificou corretamente, não identificou o serviço a cancelar ou se não juntou documentos que sejam, eventualmente, necessários –, o operador deve comunicar-lhe, por escrito e no prazo máximo de 3 dias úteis, os elementos em falta e informá-lo de que se não apresentar esses elementos dentro de 30 dias úteis, o pedido de cancelamento caduca e terá de repetir todo o processo.

O pedido de cancelamento considera-se sempre corretamente apresentado quando tenha a informação e os documentos necessários, devendo o prazo de desativação do serviço contar a partir desse momento.


Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços
Perguntas frequentes sobre períodos de fidelização

Não ficou esclarecido?

A data de cancelamento do contrato não coincide, regra geral, com a data em que apresenta o pedido. Normalmente, os contratos preveem a obrigação de o cliente respeitar uma determinada antecedência quando cancela o contrato – por exemplo, de 15 ou de 30 dias. Durante este período e até à data efetiva do cancelamento, o serviço pode ser cobrado pelo operador.

Quando confirma a receção do seu pedido de cancelamento, o operador deve informá-lo sobre a data em que o serviço vai ser efetivamente desligado.

Assim, se recebeu uma fatura de um serviço que já cancelou, essa fatura pode dizer respeito ao período entre a data da apresentação do pedido e a data do efetivo cancelamento do contrato.

Caso receba mais do que uma fatura, pode tratar-se de um erro. Nesse caso, recomendamos que contacte o seu operador.


Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços

Não ficou esclarecido?

Muitas vezes, o operador para o qual muda compromete-se a apresentar, por si, o pedido de cancelamento do seu contrato anterior. No entanto, é importante que tenha presente que a responsabilidade pelo cancelamento do contrato e pelo cumprimento das obrigações que lhe estão associadas não deixa de ser sua e que, ao aceitar que o seu novo operador trate do cancelamento do seu contrato anterior, não está a transferir essa responsabilidade.
 
Assim, se o seu novo operador não apresentar o pedido de cancelamento do seu contrato anterior ou se o apresentar mais tarde que o combinado, poderá ter de pagar ao seu operador anterior as faturas emitidas até ao efetivo cancelamento do contrato.

Recomendamos que confirme sempre que o pedido de cancelamento foi efetivamente apresentado.

Se, ao mudar de operador, quiser também portar o(s) seu(s) números(s) de telefone, consulte Na portabilidade, é o novo operador que trata do cancelamento do contrato com o operador anterior?

 

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços

Não ficou esclarecido?
Pode cancelar um ou mais serviços dentro do seu pacote. No entanto, as condições de prestação dos serviços que quiser manter podem sofrer alterações. Assim, antes de o fazer, recomendamos que se informe junto do seu operador sobre quanto é que vai ficar a pagar.

Note que se estiver vinculado a um período de fidelização, o operador pode cobrar-lhe encargos pelo cancelamento antecipado do(s) serviço(s).

Se o cancelamento do(s) serviço(s) implicar a adesão a um tarifário diferente, o operador pode impor-lhe um novo período de fidelização, com o seu consentimento expresso, quando ao novo tarifário estejam associadas condições promocionais devidamente identificadas e quantificadas ou a disponibilização subsidiada de novos equipamentos.


Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços
Perguntas frequentes sobre períodos de fidelização
Condições de oferta dos operadores

Não ficou esclarecido?

Se mudar de morada e tiver um período de fidelização, verifique junto do seu operador se e em que condições poderá transferir o serviço para a sua nova casa.

O operador pode, por exemplo, pedir-lhe para suportar os encargos relativos à nova instalação ou propor-lhe um novo tarifário. Se lhe disponibilizar novos equipamentos a preços subsidiados ou oferecer outras condições promocionais, devidamente identificadas e quantificadas, o operador pode estabelecer um novo período de fidelização, desde que com o seu consentimento expresso.

Se optar antes por cancelar o serviço ou se tiver de o fazer (designadamente, por não poder transferir o serviço para a nova morada), pode ter de suportar encargos pelo cancelamento antecipado. Para saber quanto terá de pagar, contacte o operador ou consulte o seu contrato.

Dependendo do caso concreto, a mudança de morada pode ser considerada uma alteração anormal das circunstâncias nas quais se baseou a sua decisão de contratar e justificar o cancelamento do contrato sem penalização, nos termos do Código Civil (art.º 437.º, n.º1).

A ANACOM não tem, por lei, competência para resolver conflitos que surjam nestas situações (conflitos de consumo). Se o operador não concordar que esteja em causa uma alteração anormal de circunstâncias e lhe cobrar uma penalização, saiba o que fazer e a quem recorrer em Problemas com o seu operador?.


Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços
Perguntas frequentes sobre períodos de fidelização
Perguntas frequentes sobre alterações ao contrato
Perguntas frequentes sobre resolução alternativa de conflitos
Contactos das entidades de resolução de conflitos

Não ficou esclarecido?

O seu operador apenas terá de repor as condições que existiam antes de o serviço ter sido instalado, designadamente religando a sua televisão à antena do prédio de forma a garantir-lhe o acesso aos 5 canais nacionais gratuitos, se a isso se tiver obrigado no contrato.

Se não for esse o caso, a ligação da televisão à antena fica a seu cargo, podendo, se necessário, recorrer à ajuda de um técnico especializado.

 

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Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços

Não ficou esclarecido?

A lei apenas prevê que os consumidores possam cancelar livremente o contrato no prazo de 14 dias (direito de livre resolução) nos contratos celebrados à distância (por telefone, Internet, etc.) ou fora do estabelecimento comercial do operador (por exemplo, através de um vendedor porta-a-porta).

Nos restantes casos – ou seja, quando o contrato não tiver sido celebrado à distância ou fora do estabelecimento comercial do operador –, a previsão nos contratos de um período experimental durante o qual os clientes podem cancelá-los sem suportar os encargos previstos no contrato para o cancelamento antecipado não é legalmente obrigatória.

 

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Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços
Perguntas frequentes sobre contratos à distância e porta-a-porta

Não ficou esclarecido?

No caso de óbito do cliente, o que ocorre é uma caducidade do contrato que produz efeitos no momento em que o óbito seja conhecido do operador (artigos 1154.º e 1175.º do Código Civil, o último aplicável por força do artigo 1156.º), não fazendo sentido a aplicação de uma penalização por cessação antecipada do contrato.

Assim, para fazer cessar o contrato, o falecimento do cliente deve ser comunicado ao operador, com a apresentação da respetiva certidão de óbito.

 

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Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços

Não ficou esclarecido?

Se os equipamentos que utiliza para aceder ao serviço forem propriedade do seu operador – casos em que o respetivo aluguer tem um valor mensal, ainda que este lhe seja oferecido pelo operador –, terá de devolvê-los no final do contrato.

Quando manifesta a sua intenção de cancelar o contrato, o operador deve informá-lo sobre se tem de devolver algum equipamento, como pode fazê-lo e qual o valor a pagar em caso de não devolução. Esta informação deve também constar da comunicação de confirmação de cancelamento, depois de apresentar o respetivo pedido.

Se, pelo contrário, os equipamentos que utilizava foram comprados por si, serão propriedade sua e não terá de os devolver ao operador.

 

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Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços

Não ficou esclarecido?

Alguns tarifários preveem que, após um determinado período sem que o serviço do cliente registe qualquer utilização, o contrato seja cancelado automaticamente pelo operador. Nesses casos, se tiver saldo no seu cartão, deixará de o poder utilizar.

Para conhecer as condições de utilização do seu serviço, consulte o seu contrato ou contacte o seu operador.


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Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços

Não ficou esclarecido?

Se o seu contrato tem um período de fidelização e decidir cancelá-lo antes de cumprir esse período até ao fim, pode ter de suportar encargos. O valor desses encargos deve estar definido no contrato.


Os operadores têm também de disponibilizar, aos assinantes que o solicitem, uma fatura gratuita de onde deve constar informação sobre a data em que termina o período de fidelização e o valor a pagar pelo cliente se quiser terminar o contrato na data da emissão da fatura.


Nos contratos celebrados ou alterados a partir de 16 de agosto de 2016, os encargos para os consumidores decorrentes do cancelamento do contrato por sua iniciativa devem ser proporcionais à vantagem que lhes foi conferida – que se encontra identificada e quantificada no contrato celebrado – que ainda esteja por recuperar pelo operador na data do cancelamento, tendo em conta a duração total do contrato, e não podem ultrapassar os custos que o operador teve com a instalação da operação, sendo proibida a cobrança de qualquer contrapartida a título indemnizatório ou compensatório.


Assim, os encargos a suportar em caso de cancelamento antecipado não podem corresponder automaticamente à soma do valor das mensalidades devidas até ao final do período acordado.


Se o período de fidelização tiver sido estabelecido como contrapartida da subsidiação de equipamentos que tenham sido vendidos bloqueados, o valor a pagar em caso de cancelamento antecipado não pode ser superior ao valor devido pelo desbloqueamento desses equipamentos.


Note, contudo, que o operador só lhe pode cobrar encargos pelo cancelamento do contrato antes do fim do período de fidelização se o tiver informado sobre esse período e tiver concordado com ele.


É o operador que tem de provar que concordou com o período de fidelização. Se o operador não tiver prova do seu consentimento, não lhe pode cobrar quaisquer encargos pelo incumprimento deste período.


Estas regras apenas se aplicam a consumidores – pessoas singulares que utilizam os serviços para fins não profissionais.


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Perguntas frequentes sobre períodos de fidelização
Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços
Perguntas frequentes sobre desbloqueamento de equipamentos

Não ficou esclarecido?

Em caso de incumprimento contratual por parte do operador, ou seja, se este não assegurar a totalidade ou parte do serviço que contratou, pode pedir o cancelamento sem penalização, mesmo que tenha um período de fidelização.

Pode ainda ter direito a uma indemnização por incumprimento contratual, caso esta esteja prevista no contrato ou venham a ser provados danos em consequência desse incumprimento.

Quando esteja em causa um pacote de serviços, o cancelamento de todo o contrato com fundamento no seu incumprimento parcial (relativo a apenas parte dos serviços contratados) depende de invocar e demonstrar que, sem a prestação do(s) serviço(s) em causa, não teria contratado aquele pacote.

A ANACOM não tem, por lei, competência para resolver conflitos que surjam nestas situações (conflitos de consumo). Se o operador entender que não está em situação de incumprimento, saiba o que fazer e a quem recorrer em Problemas com o seu operador?.

 

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Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços
Perguntas frequentes sobre períodos de fidelização

Não ficou esclarecido?

As situações de emigração e desemprego podem ser consideradas alterações anormais das circunstâncias nas quais se baseou a decisão de contratar do cliente e justificar o cancelamento do contrato sem penalização ou a alteração das condições contratadas, nos termos do Código Civil (artigo 437.º, n.º 1). No entanto, será sempre necessária uma análise caso-a-caso das circunstâncias.

O primeiro passo é contactar o operador para negociar a solução mais adequada ao caso concreto.

A ANACOM não tem, por lei, competência para resolver conflitos que surjam nestas situações (conflitos de consumo). Se o operador não concordar que esteja em causa uma alteração anormal de circunstâncias, saiba o que fazer e a quem recorrer em Problemas com o seu operador?.

 

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Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços
Perguntas frequentes sobre períodos de fidelização

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Saiba o que fazer e a quem recorrer. Siga passo a passo o que lhe propomos.
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