Consulte o seu contrato ou contacte o seu operador, que tem de o informar sobre o tempo que falta até ao final da fidelização, bem como sobre o valor que terá de pagar caso decida cancelar antecipadamente.
Nos contratos celebrados ou alterados após 16 de agosto de 2016, os operadores passam a ter de disponibilizar aos consumidores – pessoas singulares que utilizam o serviço para fins não profissionais –, de forma clara e em suporte duradouro (por exemplo, em papel, pen USB, CD, etc.), as seguintes informações:
A partir da mesma data, os operadores passaram também a ter de disponibilizar qualquer suporte, incluindo gravações telefónicas, relacionado com a celebração, alteração ou cancelamento de contratos, a pedido dos clientes. Estes suportes devem ser conservados pelo operador durante todo o período de fidelização, acrescido do correspondente prazo de prescrição e caducidade.
A partir de 25 de maio de 2019, os operadores passaram também a ter de disponibilizar aos assinantes que o solicitem uma fatura gratuita com um nível mínimo de informação, incluindo a data em que termina o período de fidelização e o valor a pagar pelo cliente se quiser terminar o contrato na data da emissão da fatura.
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Perguntas frequentes sobre períodos de fidelização
Antes de cancelar o seu contrato, é importante que se informe junto do operador sobre:
É importante que procure também informar-se sobre outros aspetos do seu contrato, designadamente se tem uma fidelização em curso e quanto terá de pagar se cancelar o contrato antecipadamente, se tem de devolver algum equipamento e qual o valor a pagar em caso de não devolução, etc.
Quando manifesta a sua intenção de cancelar o contrato, o seu operador é obrigado a disponibilizar-lhe estas informações.
O operador deve ainda informá-lo sobre os seus direitos na sequência do cancelamento – por exemplo, o direito à religação do seu televisor à antena do edifício para poder aceder aos 7 canais gratuitos de televisão, quando tal estiver previsto no contrato, etc.
Não peça o cancelamento do seu contrato sem estar devidamente informado sobre os seus direitos e obrigações. Apenas o operador que lhe presta o serviço a cancelar, e nenhum outro, saberá dar-lhe informação correta sobre o que esperar na sequência do cancelamento.
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Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços
Perguntas frequentes sobre períodos de fidelização
A duração máxima é de 24 meses.
Excecionalmente, os operadores podem estabelecer períodos adicionais de fidelização até ao limite de 24 meses, com o seu consentimento expresso, nos casos em que as alterações contratuais impliquem a atualização de equipamentos ou da infraestrutura tecnológica. Esta regra entrou em vigor em 17 de julho de 2016 e aplica-se apenas a consumidores – pessoas singulares que utilizam o serviço para fins não profissionais.
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Perguntas frequentes sobre períodos de fidelização
O seu operador apenas terá de repor as condições que existiam antes de o serviço ter sido instalado, designadamente religando a sua televisão à antena do prédio de forma a garantir-lhe o acesso aos canais nacionais gratuitos (sete canais nacionais – RTP 1, RTP 2, RTP3, RTP Memória, SIC, TVI e ARTV - Canal Parlamento –, bem como a RTP Madeira e a RTP Açores, na Madeira e nos Açores), se a isso se tiver obrigado no contrato.
Se não for esse o caso, a ligação da televisão à antena fica a seu cargo, podendo, se necessário, recorrer à ajuda de um técnico especializado.
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Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços
Se os equipamentos que utiliza para aceder ao serviço forem propriedade do seu operador – casos em que o respetivo aluguer tem um valor mensal, ainda que este lhe seja oferecido pelo operador –, terá de devolvê-los no final do contrato.
Quando manifesta a sua intenção de cancelar o contrato, o operador deve informá-lo sobre se tem de devolver algum equipamento, como pode fazê-lo e qual o valor a pagar em caso de não devolução. Esta informação deve também constar da comunicação de confirmação de cancelamento, depois de apresentar o respetivo pedido.
Se, pelo contrário, os equipamentos que utilizava foram comprados por si, serão propriedade sua e não terá de os devolver ao operador.
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Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços
Se o call center do seu operador tiver um menu eletrónico, este deve ter uma opção relativa ao cancelamento do serviço. Através desta opção pode obter informação sobre o que tem de fazer para cancelar o seu contrato.
Nos casos em que o call center tenha um sistema de validação de utilizador – isto é, um sistema que permita a confirmação da identidade do cliente –, deve ser-lhe possível cancelar o serviço através desse meio. Se pedir o cancelamento do serviço através do call center, o operador deve enviar-lhe a confirmação do cancelamento através de um suporte durável e no prazo máximo de três dias úteis.
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Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços
Perguntas frequentes sobre atendimento ao cliente
Muitas vezes, o operador para o qual muda compromete-se a apresentar, por si, o pedido de cancelamento do seu contrato anterior. No entanto, é importante que tenha presente que a responsabilidade pelo cancelamento do contrato e pelo cumprimento das obrigações que lhe estão associadas não deixa de ser sua e que, ao aceitar que o seu novo operador trate do cancelamento do seu contrato anterior, não está a transferir essa responsabilidade.
Assim, se o seu novo operador não apresentar o pedido de cancelamento do seu contrato anterior ou se o apresentar mais tarde que o combinado, poderá ter de pagar ao seu operador anterior as faturas emitidas até ao efetivo cancelamento do contrato.
Recomendamos que confirme sempre que o pedido de cancelamento foi efetivamente apresentado.
Se, ao mudar de operador, quiser também portar o(s) seu(s) números(s) de telefone, consulte Na portabilidade, é o novo operador que trata do cancelamento do contrato com o operador anterior?
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Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços
É o período durante o qual o consumidor se compromete a não cancelar o contrato que celebrou com o operador nem alterar as condições acordadas, sob pena de poder ter de suportar encargos.
Em troca, o operador oferece-lhe condições mais vantajosas, como descontos na mensalidade, equipamentos mais baratos, oferta do valor da instalação do serviço ou do aluguer de equipamentos, oferta de canais extra ou de pacotes de chamadas gratuitas, etc.
A informação sobre o período de fidelização deve ser sempre prestada aos consumidores por escrito ou noutro suporte que estes possam guardar quando contratam um serviço.
A partir de 25 de maio de 2019 os utilizadores podem também, no decurso do contrato, conhecer a informação relativa à data de fim do período de fidelização e ao valor a pagar pelo cancelamento do contrato através da fatura. Para tal basta pedir ao operador para lhe enviar gratuitamente a fatura com o nível mínimo de informação definido pela ANACOM.
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Perguntas frequentes sobre períodos de fidelização