Consulte o seu contrato, o resumo do contrato ou contacte o seu operador, que tem de o informar sobre o tempo que falta até ao final da fidelização, bem como sobre o valor que terá de pagar caso decida cancelar antecipadamente.
Os operadores têm de disponibilizar aos consumidores – pessoas singulares que utilizam o serviço para fins não profissionais –, de forma clara e em suporte duradouro (por exemplo, em papel, pen USB, CD, etc.) as condições contratuais e o resumo do contrato com os principais elementos do contrato. Neste âmbito devem ser prestadas, entre outras, informações relativas:
Este conjunto de informações deve ser também transmitido aos utilizadores finais que sejam microempresas, pequenas empresas ou organizações sem fins lucrativos, exceto se renunciarem expressamente à totalidade ou a parte dessas informações.
Os utilizadores podem ainda conhecer a informação relativa à data de fim do período de fidelização e ao valor a pagar pelo cancelamento do contrato através da fatura.
Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.º 2, alínea d) do n.º 6 e n.º 11 do artigo 120.º; ponto 3 da parte A e ponto 3 da parte B do Anexo III
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Perguntas frequentes sobre períodos de fidelização
Antes de cancelar o seu contrato, é importante que se informe junto do operador sobre:
É importante que procure também informar-se sobre outros aspetos do seu contrato, designadamente se tem uma fidelização em curso e quanto terá de pagar se cancelar o contrato antecipadamente, se tem de devolver algum equipamento e qual o valor a pagar em caso de não devolução, etc.
Quando manifesta a sua intenção de cancelar o contrato, o seu operador é obrigado a disponibilizar-lhe estas informações.
Não peça o cancelamento do seu contrato sem estar devidamente informado sobre os seus direitos e obrigações. Apenas o operador que lhe presta o serviço a cancelar, e nenhum outro, saberá dar-lhe informação correta sobre o que esperar na sequência do cancelamento.
Note que, o pedido de cancelamento pode ser enviado para qualquer um dos contactos divulgados no contrato ou em qualquer outro suporte informativo dirigido ao público.
Regras legais relevantes:
Decisão da ANACOM de 9 de março de 2012, relativa aos procedimentos exigíveis para a cessação de contratos, por iniciativa dos assinantes, relativos à oferta de redes públicas ou serviços de comunicações eletrónicas acessíveis ao público – ponto 4
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Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços
Perguntas frequentes sobre períodos de fidelização
A duração máxima é de 24 meses. Contudo, esse limite não se aplica contrato celebrado com o consumidor de forma autónoma e destinado exclusivamente ao pagamento em prestações da instalação de uma ligação física, nomeadamente a redes de capacidade muito elevada. No entanto, esses contratos não englobam equipamentos, tais como: dispositivos móveis, routers ou modems.
Esta regra aplica-se a consumidores – pessoas singulares que utilizam o serviço para fins não profissionais. Se não renunciarem expressamente a esta proteção, esta regra também se aplica a utilizadores finais que sejam microempresas, pequenas empresas ou organizações sem fins lucrativos.
Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.º 3 e 7 do artigo 131.º
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Perguntas frequentes sobre períodos de fidelização
Se os equipamentos que utiliza para aceder ao serviço forem propriedade do seu operador – casos em que o respetivo aluguer tem um valor mensal, ainda que este lhe seja oferecido pelo operador –, terá de devolvê-los no final do contrato.
Quando manifesta a sua intenção de cancelar o contrato, o operador deve informá-lo sobre se tem de devolver algum equipamento, como pode fazê-lo e qual o valor a pagar em caso de não devolução. Esta informação deve também constar da comunicação de confirmação de cancelamento, depois de apresentar o respetivo pedido.
Se, pelo contrário, os equipamentos que utilizava foram comprados por si, serão propriedade sua e não terá de os devolver ao operador.
Regras legais relevantes:
Decisão da ANACOM de 9 de março de 2012, relativa aos procedimentos exigíveis para a cessação de contratos, por iniciativa dos assinantes, relativos à oferta de redes públicas ou serviços de comunicações eletrónicas acessíveis ao público – alínea c) do ponto 2.3.5
Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços
Se o call center do seu operador tiver um menu eletrónico, este deve ter uma opção relativa ao cancelamento do serviço. Através desta opção pode obter informação sobre o que tem de fazer para cancelar o seu contrato.
Nos casos em que o call center tenha um sistema de validação de utilizador – isto é, um sistema que permita a confirmação da identidade do cliente –, deve ser-lhe possível cancelar o serviço através desse meio. Se pedir o cancelamento do serviço através do call center, o operador deve enviar-lhe a confirmação do cancelamento através de um suporte durável e no prazo máximo de três dias úteis.
Regras legais relevantes:
Decisão da ANACOM de 9 de março de 2012, relativa aos procedimentos exigíveis para a cessação de contratos, por iniciativa dos assinantes, relativos à oferta de redes públicas ou serviços de comunicações eletrónicas acessíveis ao público – alínea b) do ponto 2.3.1., 2.3.2. e 2.3.3.
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Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços
Perguntas frequentes sobre atendimento ao cliente
Caso mude de prestador de serviços de acesso à Internet, o novo operador conduz o processo de mudança, mediante o seu consentimento expresso, e o anterior continua a prestar os seus serviços nas mesmas condições até que a nova empresa ative os serviços. O novo operador deve ativar o serviço com a maior brevidade possível, na data e no prazo expressamente acordado. A interrupção dos serviços durante este processo não pode exceder um dia útil e o contrato que mantinha com anterior operador cessa automaticamente após a conclusão, com sucesso, da mudança.
No caso dos serviços de acesso à Internet pré-pagos, mediante pedido, o anterior operador deve reembolsá-lo de qualquer saldo remanescente, podendo o operador cobrar encargos baseados nos custos efetivamente suportados, se tal se encontrar previsto no contrato.
Se estiver em causa um pacote de serviços, estas regras aplicam-se a todos os elementos do pacote.
Se, ao mudar de operador, quiser também portar o(s) seu(s) números(s) de telefone, consulte Na portabilidade, é o novo operador que trata do cancelamento do contrato com o operador anterior?
Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.º 1, do artigo 114.º e artigo 140.º.
Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços
É o período durante o qual o utilizador do serviço se compromete a não cancelar o contrato que celebrou com o operador nem alterar as condições acordadas, sob pena de poder ter de suportar encargos.
Em troca, o operador oferece-lhe condições mais vantajosas, como descontos na mensalidade, equipamentos mais baratos, oferta do valor da instalação do serviço ou do aluguer de equipamentos, oferta de canais extra ou de pacotes de chamadas gratuitas, etc.
No decurso do contrato, os utilizadores podem conhecer a informação relativa à data de fim do período de fidelização e ao valor a pagar pelo cancelamento do contrato através da fatura.
Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – alínea ee) do n.º 1 do artigo 3.º; n.º 2 e alínea d) do n.º 6 do artigo 120.º; alínea i) do ponto 3 da parte A e ponto 3 da parte B do Anexo III; alínea b) do n.º 1 do artigo 122.º
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Perguntas frequentes sobre períodos de fidelização
Se mudar de morada e tiver um período de fidelização a decorrer, verifique junto do seu operador se e em que condições poderá transferir o serviço para a sua nova casa.
Caso o operador não consiga assegurar a prestação do serviço contratado ou de serviço equivalente na nova morada, nomeadamente em termos de características e de preço, tem o direito de cancelar o contrato sem quaisquer encargos relacionados com o incumprimento do período de fidelização.
O pedido de cancelamento do serviço deve ser apresentado por escrito, podendo fazê-lo por e-mail, com pelo menos 30 dias de antecedência, juntamente com a documentação que comprove o novo local de residência. O operador pode cobrar-lhe os serviços prestados durante o período mínimo de pré-aviso (de 30 dias).
Este direito é aplicável, com as devidas adaptações, a utilizadores finais que sejam microempresas, pequenas empresas ou organizações sem fins lucrativos, exceto se estas entidades renunciarem expressamente a este direito.
Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – alínea a) do n.º 1, alínea a) do n.º 2, n.º 6 e n. º 7, todos do artigo 133.º
Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços
Perguntas frequentes sobre períodos de fidelização
Perguntas frequentes sobre alterações ao contrato
Perguntas frequentes sobre resolução alternativa de conflitos
Contactos das entidades de resolução de conflitos