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Cancelamento de serviços

Antes de cancelar o seu contrato, é importante que se informe junto do operador sobre:

  • com que antecedência tem de apresentar o pedido de cancelamento;
  • a data em que o contrato será efetivamente cancelado (até à qual o serviço ainda terá de ser pago);
  • a informação que o pedido de cancelamento deve ter (a sua identificação, a indicação do número de cliente e/ou do serviço a cancelar, etc.);
  • os documentos a juntar ao pedido de cancelamento, quando necessários.

É importante que procure também informar-se sobre outros aspetos do seu contrato, designadamente se tem uma fidelização em curso e quanto terá de pagar se cancelar o contrato antecipadamente, se tem de devolver algum equipamento e qual o valor a pagar em caso de não devolução, etc.
 

Quando manifesta a sua intenção de cancelar o contrato, o seu operador é obrigado a disponibilizar-lhe estas informações.


Não peça o cancelamento do seu contrato sem estar devidamente informado sobre os seus direitos e obrigações. Apenas o operador que lhe presta o serviço a cancelar, e nenhum outro, saberá dar-lhe informação correta sobre o que esperar na sequência do cancelamento.


Note que, o pedido de cancelamento pode ser enviado para qualquer um dos contactos divulgados no contrato ou em qualquer outro suporte informativo dirigido ao público.


Regras legais relevantes:
Decisão da ANACOM de 9 de março de 2012, relativa aos procedimentos exigíveis para a cessação de contratos, por iniciativa dos assinantes, relativos à oferta de redes públicas ou serviços de comunicações eletrónicas acessíveis ao público – ponto 4


Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços
Perguntas frequentes sobre períodos de fidelização

Não ficou esclarecido?

Se quiser cancelar o seu contrato, a primeira coisa a fazer é contactar o operador para se informar sobre os seus direitos e deveres, designadamente sobre se terá de pagar algum encargo no caso de o seu contrato ter um período de fidelização e decidir cancelá-lo antes do seu fim.

Depois de esclarecido sobre o que esperar na sequência do cancelamento do seu contrato, deve dirigir um pedido de cancelamento ao seu operador. O pedido de cancelamento deve incluir as seguintes informações:

  • a identificação do cliente;
  • a manifestação expressa de que quer cancelar o contrato;
  • a indicação do(s) serviço(s) a cancelar.

Se quiser, pode utilizar o formulário de cancelamento que o seu operador deve disponibilizar nas lojas e na sua página na Internet.
 

Certifique-se de que junta ao seu pedido os documentos exigidos pelo operador, se for o caso.

O pedido de cancelamento pode ser apresentado ao operador:

  • por escrito, através de qualquer um dos contactos indicados no seu contrato ou divulgados ao público pelo operador (morada, fax, endereço de e-mail, etc.);
  • pessoalmente, em qualquer loja;
  • por telefone, se a linha de atendimento tiver um sistema que permita a confirmação da identidade do cliente – esta exigência tem como propósito evitar que o serviço possa ser cancelado indevidamente por terceiro que não o titular do contrato; ou
  • através da área de cliente da página do operador na Internet, se esta possibilidade estiver disponível.

Note que as condições e procedimentos de cancelamento, designadamente os meios disponibilizados e os requisitos exigidos pelo operador aos consumidores, não podem, em termos de facilidade, custos e documentação necessária, ser mais exigentes do que aqueles que são exigidos para a contratação do serviço. O operador não pode, para efeitos de cancelamento do contrato, pedir nova apresentação de documentação que já tenha em seu poder.
 

Para acautelar os seus direitos e evitar problemas no futuro, recomendamos que apresente o pedido de cancelamento por escrito e guarde comprovativo dessa apresentação.
 

Regras legais relevantes:
Decisão da ANACOM de 9 de março de 2012, relativa aos procedimentos exigíveis para a cessação de contratos, por iniciativa dos assinantes, relativos à oferta de redes públicas ou serviços de comunicações eletrónicas acessíveis ao público – pontos 2.3. e 4
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.º 1 e 2 do artigo 136.º


Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços
Contactos dos operadores de comunicações eletrónicas
Formulários dos operadores para cancelar serviços

Não ficou esclarecido?

O operador pode pedir-lhe a apresentação de documentos que permitam comprovar a sua identificação, se não dispuser já dessa documentação. Em qualquer caso, o operador só pode guardar cópia do seu documento de identificação com o seu consentimento.

Se o pedido de cancelamento não for apresentado pelo próprio cliente, o operador pode também pedir que sejam apresentados os documentos necessários para a confirmação da identificação e dos poderes de quem por ele apresenta o pedido.

O operador não pode fazer depender o cancelamento de contratos da apresentação de outros elementos.

Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.º 2, do artigo 136.º
 

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços

Não ficou esclarecido?

Se o call center do seu operador tiver um menu eletrónico, este deve ter uma opção relativa ao cancelamento do serviço. Através desta opção pode obter informação sobre o que tem de fazer para cancelar o seu contrato.

Nos casos em que o call center tenha um sistema de validação de utilizador – isto é, um sistema que permita a confirmação da identidade do cliente –, deve ser-lhe possível cancelar o serviço através desse meio. Se pedir o cancelamento do serviço através do call center, o operador deve enviar-lhe a confirmação do cancelamento através de um suporte durável e no prazo máximo de três dias úteis.

Regras legais relevantes:
Decisão da ANACOM de 9 de março de 2012, relativa aos procedimentos exigíveis para a cessação de contratos, por iniciativa dos assinantes, relativos à oferta de redes públicas ou serviços de comunicações eletrónicas acessíveis ao público – alínea b) do ponto 2.3.1., 2.3.2. e 2.3.3.   


Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços
Perguntas frequentes sobre atendimento ao cliente

Não ficou esclarecido?

O operador tem um prazo para confirmar a receção do seu pedido de cancelamento. Esse prazo é diferente consoante o pedido de cancelamento tenha sido corretamente apresentado ou não.


Se o seu pedido de cancelamento foi corretamente apresentado, o operador deve comunicar-lhe, por escrito e no prazo máximo de 5 dias úteis, que recebeu o pedido. Nesta comunicação, o operador deve indicar a data em que o contrato vai ser efetivamente cancelado e informá-lo dos seus direitos e obrigações na sequência do cancelamento, incluindo a obrigação de pagamento de eventuais encargos, por exemplo por incumprimento do período de fidelização.


Se o seu pedido não foi corretamente apresentado – por exemplo, se não se identificou corretamente, não identificou o serviço a cancelar ou se não juntou documentos que sejam, eventualmente, necessários –, o operador deve comunicar-lhe, por escrito e no prazo máximo de 3 dias úteis, os elementos em falta e informá-lo de que se não apresentar esses elementos dentro de 30 dias úteis, o pedido de cancelamento caduca e terá de repetir todo o processo.


O pedido de cancelamento considera-se sempre corretamente apresentado quando tenha a informação e os documentos necessários, devendo o prazo de desativação do serviço contar a partir desse momento.

Regras legais relevantes:
Decisão da ANACOM de 9 de março de 2012, relativa aos procedimentos exigíveis para a cessação de contratos, por iniciativa dos assinantes, relativos à oferta de redes públicas ou serviços de comunicações eletrónicas acessíveis ao público – ponto 2.4.


Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços
Perguntas frequentes sobre períodos de fidelização

Não ficou esclarecido?

A data de cancelamento do contrato não coincide, regra geral, com a data em que apresenta o pedido. Normalmente, os contratos preveem a obrigação de o cliente respeitar uma determinada antecedência quando cancela o contrato – por exemplo, de 15 ou de 30 dias. Relativamente aos contratos que foram automaticamente renovados, o prazo máximo de pré-aviso exigível pelo operador é de 1 mês. No entanto, em qualquer situação durante período de pré-aviso e até à data efetiva do cancelamento, o serviço pode ser cobrado pelo operador.


Quando confirma a receção do seu pedido de cancelamento, o operador deve informá-lo sobre a data em que o serviço vai ser efetivamente desligado.


Assim, se recebeu uma fatura de um serviço que já cancelou, essa fatura pode dizer respeito ao período entre a data da apresentação do pedido e a data do efetivo cancelamento do contrato.


Caso receba mais do que uma fatura, pode tratar-se de um erro. Nesse caso, recomendamos que contacte o seu operador.


Regras legais relevantes:  
Decisão da ANACOM de 9 de março de 2012, relativa aos procedimentos exigíveis para a cessação de contratos, por iniciativa dos assinantes, relativos à oferta de redes públicas ou serviços de comunicações eletrónicas acessíveis ao público – pontos 2.4.1. e 2.4.4.
Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto – n.º 1, do artigo 132.º.


Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços

Não ficou esclarecido?

Caso mude de prestador de serviços de acesso à Internet, o novo operador conduz o processo de mudança, mediante o seu consentimento expresso, e o anterior continua a prestar os seus serviços nas mesmas condições até que a nova empresa ative os serviços. O novo operador deve ativar o serviço com a maior brevidade possível, na data e no prazo expressamente acordado. A interrupção dos serviços durante este processo não pode exceder um dia útil e o contrato que mantinha com anterior operador cessa automaticamente após a conclusão, com sucesso, da mudança.


No caso dos serviços de acesso à Internet pré-pagos, mediante pedido, o anterior operador deve reembolsá-lo de qualquer saldo remanescente, podendo o operador cobrar encargos baseados nos custos efetivamente suportados, se tal se encontrar previsto no contrato.


Se estiver em causa um pacote de serviços, estas regras aplicam-se a todos os elementos do pacote.


Se, ao mudar de operador, quiser também portar o(s) seu(s) números(s) de telefone, consulte Na portabilidade, é o novo operador que trata do cancelamento do contrato com o operador anterior?


Regras legais relevantes:  
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.º 1, do artigo 114.º e artigo 140.º.


Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços

Não ficou esclarecido?

Pode cancelar um ou mais serviços dentro do seu pacote. No entanto, as condições de prestação dos serviços que quiser manter podem sofrer alterações. Assim, antes de o fazer, recomendamos que se informe junto do seu operador sobre quanto é que vai ficar a pagar.


Note que se estiver vinculado a um período de fidelização, o operador pode cobrar-lhe encargos pelo cancelamento antecipado do(s) serviço(s).


Se o cancelamento do(s) serviço(s) implicar a adesão a um tarifário diferente, o operador pode impor-lhe um novo período de fidelização, com o seu consentimento expresso, quando ao novo tarifário estejam associadas condições promocionais devidamente identificadas e quantificadas ou a disponibilização subsidiada de novos equipamentos.


Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços
Perguntas frequentes sobre períodos de fidelização
Condições de oferta dos operadores

Não ficou esclarecido?

Se mudar de morada e tiver um período de fidelização a decorrer, verifique junto do seu operador se e em que condições poderá transferir o serviço para a sua nova casa.


Caso o operador não consiga assegurar a prestação do serviço contratado ou de serviço equivalente na nova morada, nomeadamente em termos de características e de preço, tem o direito de cancelar o contrato sem quaisquer encargos relacionados com o incumprimento do período de fidelização.


O pedido de cancelamento do serviço deve ser apresentado por escrito, podendo fazê-lo por e-mail, com pelo menos 30 dias de antecedência, juntamente com a documentação que comprove o novo local de residência. O operador pode cobrar-lhe os serviços prestados durante o período mínimo de pré-aviso (de 30 dias).


Este direito é aplicável, com as devidas adaptações, a utilizadores finais que sejam microempresas, pequenas empresas ou organizações sem fins lucrativos, exceto se estas entidades renunciarem expressamente a este direito.


Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – alínea a) do n.º 1, alínea a) do n.º 2, n.º 6 e n. º 7, todos do artigo 133.º

 

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços
Perguntas frequentes sobre períodos de fidelização
Perguntas frequentes sobre alterações ao contrato
Perguntas frequentes sobre resolução alternativa de conflitos
Contactos das entidades de resolução de conflitos

Não ficou esclarecido?

Se imprevisivelmente tiver de mudar de habitação permanente por razões de emigração e optar por cancelar o contrato, o operador não lhe, pode exigir o pagamento de quaisquer encargos relacionados   com o incumprimento do período de fidelização.


Nesse caso, deve apresentar ao operador, por escrito (podendo enviar um e-mail), com pelo menos 30 dias de antecedência, o pedido de cancelamento do contrato. Para comprovar a situação de emigração deve apresentar o certificado de residência em país terceiro ou cópia do contrato de trabalho ou de prestação de serviços que demonstre a necessidade de residência no estrangeiro.


Verificadas as condições acima descritas pode cancelar o contrato sem encargos. Contudo, o operador pode ainda cobrar-lhe os serviços prestados durante o período mínimo de pré-aviso (de 30 dias).


Esta regra aplica-se a consumidores – pessoas singulares que utilizam o serviço para fins não profissionais.  


Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – alínea b) do n.º 1 e alínea b) do, n.º 2 e n.º 6, todos do artigo 133.º.  
 

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre a Cancelamento

 

 

Não ficou esclarecido?

Se é titular do contrato, ficar desempregado e optar por cancelar o serviço, saiba que o operador não lhe pode exigir o pagamento de quaisquer encargos relacionados com o incumprimento do período de fidelização.
 

Note, contudo, que esta regra apenas se aplica a situações de desemprego devido a despedimento por iniciativa do empregador, por facto não imputável ao trabalhador e, simultaneamente, quando haja perda do rendimento mensal igual ou superior a 20%.
 

Para determinar a perda de rendimento mensal compare os rendimentos que teve no mês em que ficou desempregado e os obtidos no mês anterior. Para esse efeito, são relevantes os seguintes rendimentos:

  • trabalhadores dependentes – valor bruto do salário;
  • trabalhadores independentes – faturação mensal bruta;
  • pensionistas – valor bruto da pensão mensal;
  • valor mensal de prestações sociais recebidas de forma regular;
  • valores de outros rendimentos recebidos de forma regular ou periódica.
     

Caso se encontre nesta situação e pretenda cancelar o contrato, deve apresentar ao operador, por escrito (podendo enviar um e-mail), com pelo menos 30 dias de antecedência, o pedido de cancelamento. Para comprovar a situação de desemprego deve remeter ao operador uma declaração comprovativa de situação de desemprego, emitida pelo centro de emprego ou pela Segurança Social. Adicionalmente, deve comprovar a perda de rendimentos através da apresentação de um dos seguintes documentos:

  • declaração da entidade patronal;
  • declaração do centro de emprego ou da junta de freguesia da residência permanente;
  • documento bancário comprovativo da situação financeira.
     

Verificadas todas as condições acima descritas pode cancelar o contrato sem encargos. Contudo, o operador pode ainda cobrar-lhe os serviços prestados durante o período mínimo de pré-aviso (de 30 dias).
 

Esta regra aplica-se a consumidores – pessoas singulares que utilizam o serviço para fins não profissionais.
 

Regras legais relevantes:  
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – alínea c) do, n.º 1, alínea c) do n.º 2, n.º 3 e alínea a), n.º 4, n.º 5 e n.º 6, todos do artigo 133.º
 

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços

 

Não ficou esclarecido?

Se é titular do contrato e ficou com incapacidade para o trabalho, de forma permanente ou temporária com duração superior a 60 dias, que implique perda do rendimento mensal igual ou superior a 20%, o operador não lhe pode exigir o pagamento de quaisquer encargos relacionados com o incumprimento do período de fidelização caso opte por cancelar o contrato. 
 

Para determinar a perda de rendimento mensal compare os rendimentos que teve no mês em que ficou em situação de incapacidade para o trabalho e os obtidos no mês anterior, sendo considerados os respetivos valores mensais brutos. Para esse efeito, são relevantes os seguintes rendimentos:

  • Trabalhadores dependentes – valor bruto do salário;
  • Trabalhadores independentes – faturação mensal bruta;
  • Pensionistas – valor bruto da pensão mensal;
  • Valores de outros rendimentos recebidos de forma regular ou periódica.

Se se encontra nessa situação deve apresentar ao operador, por escrito (podendo enviar um e-mail), com pelo menos 30 dias de antecedência, o pedido de cancelamento do contrato.  Adicionalmente, deve comprovar a perda de rendimentos através da apresentação de um dos seguintes documentos:

  • declaração da entidade patronal;
  • declaração do centro de emprego ou da junta de freguesia da residência permanente;
  • documento bancário comprovativo da situação financeira.

Verificadas todas as condições acima descritas pode cancelar o contrato sem encargos. Contudo, o operador pode ainda cobrar-lhe os serviços prestados durante o período mínimo de pré-aviso (de 30 dias).

Esta regra aplica-se a consumidores – pessoas singulares que utilizam o serviço para fins não profissionais.


Regras legais relevantes:  
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – alínea d) do n.º 1, n.º 3, n.º 4, n.º 5 e n.º 6, todos do artigo 133.º

 

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Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços

Não ficou esclarecido?

A lei apenas prevê que os consumidores possam cancelar livremente o contrato no prazo de 14 dias (direito de livre resolução) nos contratos celebrados à distância (por telefone, Internet, etc.) e no prazo de 30 dias nos contratos celebrados no domicílio do consumidor através de agentes porta-a-porta.


Nos restantes casos – ou seja, quando o contrato não tiver sido celebrado à distância ou no domicílio do consumidor através de um agente porta-a-porta –, a previsão nos contratos de um período experimental durante o qual os consumidores podem cancelá-los sem suportar os encargos previstos no contrato para o cancelamento antecipado não é legalmente obrigatória.


Regras legais relevantes:
Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro – artigos 10.º e 11.º
 

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços
Perguntas frequentes sobre contratos à distância e porta-a-porta

Não ficou esclarecido?

No caso de óbito do cliente, o que ocorre é uma caducidade do contrato (artigos 1154.º e 1174.º do Código Civil, o último aplicável por força do artigo 1156.º), não havendo lugar a aplicação de uma penalização por cessação antecipada do contrato. Também não são aplicáveis, nestes casos, cláusulas contratuais que prevejam um período de pré-aviso para o cancelamento do contrato.


Assim, logo que possível, o falecimento do cliente deve ser comunicado ao operador, com a apresentação da respetiva certidão de óbito.


Regras legais relevantes:
Código Civil – artigo 1154.º, 1156.º e 1174.º.
 

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Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços

Não ficou esclarecido?

Se os equipamentos que utiliza para aceder ao serviço forem propriedade do seu operador – casos em que o respetivo aluguer tem um valor mensal, ainda que este lhe seja oferecido pelo operador –, terá de devolvê-los no final do contrato.


Quando manifesta a sua intenção de cancelar o contrato, o operador deve informá-lo sobre se tem de devolver algum equipamento, como pode fazê-lo e qual o valor a pagar em caso de não devolução. Esta informação deve também constar da comunicação de confirmação de cancelamento, depois de apresentar o respetivo pedido.


Se, pelo contrário, os equipamentos que utilizava foram comprados por si, serão propriedade sua e não terá de os devolver ao operador.


Regras legais relevantes:
Decisão da ANACOM de 9 de março de 2012, relativa aos procedimentos exigíveis para a cessação de contratos, por iniciativa dos assinantes, relativos à oferta de redes públicas ou serviços de comunicações eletrónicas acessíveis ao público – alínea c) do ponto 2.3.5

 

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços

Não ficou esclarecido?

Alguns tarifários preveem que, após um determinado período sem que o serviço do cliente registe qualquer utilização, o contrato seja cancelado automaticamente pelo operador. Nesses casos, se tiver saldo no seu cartão, deixará de o poder utilizar.


Para conhecer as condições de utilização do seu serviço, consulte o seu contrato ou contacte o seu operador.


Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços

Não ficou esclarecido?

Em caso de efetivo incumprimento contratual por parte do operador, isto é, pela empresa que oferece os serviços ou pelo vendedor, pode pedir o cancelamento sem penalização, mesmo que tenha um período de fidelização.


Pode ainda ter direito a uma indemnização por incumprimento contratual, caso esta esteja prevista no contrato ou venham a ser provados danos em consequência desse incumprimento.


Quando esteja em causa um pacote de serviços que inclua, pelo menos, um serviço de acesso à Internet ou um serviço telefónico, o direito de cancelamento sem penalização aplica-se a todos os elementos do pacote.


Se o operador entender que não está em situação de incumprimento, saiba o que fazer e a quem recorrer em Problemas com o seu operador?

 
Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.ºs 1 e 2 do artigo 114.º

 

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços
Perguntas frequentes sobre períodos de fidelização

Não ficou esclarecido?

Pode suspender, temporariamente, o contrato sem que o operador lhe possa exigir o pagamento de quaisquer encargos, nas seguintes situações:

  • Perda do local onde são prestados os serviços;
  • Alteração de residência para o estrangeiro;
  • Ausência da residência devido a cumprimento de pena de prisão;
  • Ausência da residência por incapacidade, doença prolongada, estado de dependência de cuidados ou a prestar a terceira pessoa;
  • Situação de desemprego ou baixa médica.

Quando o motivo justificativo é a ausência da residência por incapacidade, doença prolongada, estado de dependência de cuidados ou a prestar a terceira pessoa, o contrato só fica suspenso quando o titular ou quem o represente comunique o motivo da suspensão ao operador, apresentando, para o efeito, o documento comprovativo da situação em causa.
 

A suspensão do contrato mantém-se enquanto durar o motivo justificativo. Se a suspensão se prolongar por mais de 180 dias, o titular ou quem o represente pode invocar a caducidade do contrato.
 

Saiba que nestas situações  o operador não lhe pode cobrar quaisquer encargos relativos ao cancelamento antecipado do contrato.


Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – artigo 137.º
 

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços

Não ficou esclarecido?

Caso o seu contrato preveja a respetiva renovação automática após o final do período de fidelização inicialmente estabelecido, o operador deve informá-lo, antes dessa renovação, de forma clara e num suporte duradouro (por exemplo, em papel, pen USB, CD), sobre a data de fim do período de fidelização. Após a renovação contratual prevista, pode, sem custos, cancelar o contrato a qualquer momento, informando o operador com um pré-aviso máximo de um mês.


Apesar de o cancelamento do contrato renovado automaticamente não ter custos para o utilizador, o operador pode cobrar os consumos relativos à utilização do serviço durante o prazo de pré-aviso.

    
Antes da renovação do contrato, o operador deve informá-lo sobre os meios disponíveis para cancelá-lo e os melhores preços aplicáveis aos serviços que presta. O operador deve ainda, pelo menos uma vez por ano, prestar-lhe informações sobre os seus melhores preços.


Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – artigo 132.º.
 

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços

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